L'ECCELLENZA DEL SERVIZIO
La Ricerca del successo e della gratificazione professionale in tempo di crisi
Stiamo sereni: da anni viviamo un’epoca di crisi economica, ma non ne usciremo. Se rimaniamo confinati nell’atteggiamento di “resistenza” in attesa che il vento cambi, soccomberemo. La buona notizia, in tutto questo, è nascosta nel termine stesso di “CRISI”, che sul piano etimologico richiama in realtà proprio l’opposto di un tempo indeterminato, perchè deriva dal greco “krino” che significa scegliere, dividere, recidere, decidere in maniera netta. Se la nostra crisi perdura, allora, dipende da noi: è una nostra nevrosi.
ALMADEA da più di 20 anni si occupa di Formazione all’eccellenza del Servizio in organizzazioni di servizio grandi e piccole, con progetti ad hoc di medio ed ampio respiro.
Il successo sta nei nostri pensieri: sono buoni quelli che stimolano azioni per cambiare ciò che ci fa stare male, ciò che non ci piace, ciò che ci limita. Ma poi, BISOGNA MUOVERSI. Ciò significa che dovrete uscire dalla vostra ristretta visione di bottega e MUOVERVI. Dovrete imparare a fare attenzione A COME PENSATE E A COME AGITE, a liberarvi da molti pregiudizi e rassicuranti abitudini, a nutrire i vostri pensieri e le vostre emozioni.
Dovrete concentrarvi sulle VOSTRE DISTINTIVITA’, SU COSA SAPETE FARE MEGLIO DI ALTRI. DOVRETE IMPEGNARVI A STUDIARE, RICERCARE, AGIRE.
Leggete qualunque manuale: le aziende di maggiore successo in tutti campi non sono guidate ne focalizzate prevalentemente sui costi. Sono più orientate ai valori, al servizio e al cliente.
Qualcosa vorrà dire, no? Va da sé che non è possibile disinteressarsi completamente dei costi, ma ciò che voglio sottolineare è che non potete ricorrere alla politica dei costi se volete avere successo. Non serve. Non basta. Non serve.
L’attenzione eccessiva ai costi vi focalizzerà sul risparmio, sulla contrazione. Sulla riduzione delle energie e degli investimenti, ma anche sulla riduzione della crescita.
C’è qualcosa che ha la prelazione sul contenimento dei costi: e questo qualcosa è il modo peculiare di essere vicino al cliente.
NON FOCALIZZATEVI SUL PREZZO BASSO MA SULL’ALTA QUALITA’
FORGIATE VALORI
Il segreto di una gestione vincente, il principio universale che sta dietro il successo delle aziende esemplari è la CREAZIONE DI UN SISTEMA DI VALORI, LA FILOSOFIA DELL’AZIENDA. È sul sistema di valori che si fondano politiche e interventi, prassi e strategie. È la filosofia ispiratrice, lo spirito e la motivazione basilare.
In tutte le aziende di successo analizzate dalla letteratura specializzata esiste la chiara percezione dei valori sui quali poggia l’organizzazione e si attribuisce la massima importanza alla loro definizione, alla loro assimilazione e presidio nell’agire quotidiano. Sono in pratica dei CRITERI GUIDA.
DOVETE SVILUPPARE L’OSSESSIONE DEL SERVIZIO: L’OSSESSIONE PER LA QUALITA’. INTESA COME QUALITA’ TOTALE.
Il contenimento dei costi è un obiettivo fondamentale ma non basterà a salvarvi: qualità e immagine devono venire prima e devono riguardare tutti quelli che collaborano con voi e tutte le funzioni e servizi che voi erogate.
Il cliente valuta quale esperienza fa quando viene da voi, e continua a valutare che rapporto ha con voi, cosa gli date, quanta considerazione avete per lui.
DOVETE DIFFERENZIARVI: che vuol dire molte cose. In gergo manageriale significa ritagliarsi una nicchia, raggiungere un POSIZIONAMENTO, in cui si è migliori di tutti nel fare le cose. DOVETE INCORAGGIARE LA VOSTRA AUTONOMIA E LA VOSTRA IMPRENDITORIALITA’. E dovete imparare a tollerare gli insuccessi. Fate, innovate e muovetevi…e accettate quando fallite.
Imparare l’eccellenza si può. Impegnarsi costantemente per quella è l’unico modo per sopravvivere sul mercato.
